课程目标

 

• 掌握电话销售业绩管理的依据，能够根据漏斗进程进行电话销售过程管理。
• 分析并识别员工绩效障碍，采取相应管理措施，提高团队业绩。
• 明确电话销售主管角色，掌握针对不同员工实施能力提升的辅导技巧。
• 根据不同的员工，进行针对性差异化激励，提高积极性。

 

 

一线电话销售主管再辅导组员时典型的辅导错误

 

• 和组员缺乏信任
• 融洽关系没有建立起来
• 不能有效提问了解组员的想法
• 训斥组员或者对组员缺乏耐心
• 一次性希望组员改变太多
• 无法把握组员的关键绩效障碍
• 封闭式教导，太多自己主观想法，导致抗拒
• 不能启发组员去发现问题、分析和解决问题
•  不针对辅导进行跟进计划

 

一线电话销售主管辅导组员时典型的困惑

 

 

  组员什么都懂，没有认真听的心态，说什么组员都说懂。如何辅导呢？

 

组员对于别人的建议很排斥，如何辅导？

 

 组员总是喜欢和别人对着干，主管说东，他偏说西。如何辅导？

 

组员有自己的电话销售经验，辅导中已经演练话术，录音分析，给到相关

话术，也提出了问题所在，但是一个月下来，多次的辅导和演练，发现成效不

是很大。当主管辅导之后，组员一直说，我明天改了，我知道怎么做了，已经

掌握的很好，但是效果不明显，反反复复，每次都这样，怎么办？

 

  组员主观意识强，坚持自己的理由，在主管教导下不听，非要用自己的方

法碰壁之后才改正，比如在说辞上的改进，非要一段时间不到单才改，如何有

效纠正组员的主观思想？

 

  组员社会阅历不强，听不出客户的异议，针对客户的问题问不出核心问题，

不能有效解决客户问题，总是为了问问题而问问题，如果更有效的辅导此类人

员？

 

  组员一直坚持自己的看法，比如一直坚持不会进单的客户，浪费时间，如

何办？

 

组员培训时话术可以过，也单独辅导过，就是没得到那个效果，用的就是

很少。如何办？

 

 在辅导组员的时候，组员也知道自己的问题，可是就是没有进展。比如一

通开3不好，自己也知道，录音也听了，可是就是开不出3类，如何办？

 

 组员什么事情都问组长，组长很累。如何让组员自己去动脑思考，自己解

决问题？ 组员知道自己的问题所在，但是总是会偷懒，要在主管不断的催之下

才改，或者是吃了很大苦头了才改，有没有更好的方法？

 

课程大纲

 

第一部分 电话销售漏斗管理和客户分析

 

第一单元 依据电话销售流程的漏斗标准管理

)      制定电话销售漏斗层级

)      电话销售漏斗各层级的定义和标准

)      各层级转化率标准

)      各层级的成功率测算

)      根据漏斗的电话销售业绩预测

第二单元 电话销售漏斗分析

)      电话销售周期分析

)      各层级转化周期分析

)      漏斗数据异常情况下的原因及对策分析

第三单元 电话销售经理的漏斗推进策略

)      明确每个机会的推进里程碑

)      和组员制定漏斗推进的电话销售计划

)      辅导组员实施推进计划

)      定期（周）分析所有成员的电话销售漏斗

第四单元  绩效障碍识别及相关因素分析

)      影响绩效相关因素分析

)      障碍识别绩效管理流程

)     电话销售团队KPI指标分析

 

第二部分  解决绩效障碍，提升电话销售业绩

 

第一单元  了解电话销售辅导

)      认识电话销售辅导

)      电话销售辅导的原则

)      电话销售辅导的沟通技巧

u       提问技巧

u       倾听技巧

u       反馈技巧

u       接收技巧

)      辅导的方式（什么方法）

)      辅导的时机（什么时候）

第二单元  差异化辅导方法

)      员工分类和辅导方法

l         有意愿，无能力（0-3个月员工）

l         无意愿，无能力（3-12个月员工）

l         无意愿，有能力（1年以上员工）

l         主管辅导对象的确定

)      电话销售训练的方法

l         讲解怎么做

l         做做给你看

l         答疑怎么做

l         做做给我看

l         反馈怎么做

l         总结怎么做

)      启发式辅导及流程

l         为辅导面谈做准备

l         建立融洽关系的开场

l         提问并让被辅导者意识到存在的问题

l         和被辅导者一起探讨问题产生的原因及解决问题

的方法（启发式/说服式）

l         明确下步双方会做的跟进工作

l         辅导者制定下步辅导计划

)      结果式辅导及流程

l         为辅导面谈做准备

l         建立融洽关系的开场

l         辅导者直接陈述问题及期望值

l         电话销售人员做总结，并与辅导者达成共识

l         明确下步双方会做的跟进工作

l         辅导者制定下步辅导计划

第三单元  建立辅导的团队文化

)      一对多辅导方法及注意事项

)      同事之间的辅导及注意事项

)      自我辅导

第四单元 差异化员工激励

)了解电话销售激励

)明确团队价值观

)掌握电话销售激励常用方法

)人性化激励的常用方法

)不同成长阶段员工之激励

u       刚入职员工

u       3-12个月员工

u       12个月以上员工

)不同性格员工之激励

u       老鹰

u       孔雀

u       鸽子

u       猫头鹰

第五单元 培养员工积极心态

)      ? 帮助员工设定有动力的目标

)      ? 激励员工保持积极心态

第六单元 电话销售目标设定会议

)     目标设定会议的目的

)     目标设定会议的原则

)     目标设定会议的流程

第七单元  附：辅导工具的应用

)      辅导者的自我评估表

)      辅导者的六步检查列表

)      辅导者的自我考试问卷

)      辅导计划表

)      辅导后的总结分析表

)      反馈的要点总结

)      电话销售流程辅导评估标准

)      电话销售沟通技巧辅导评估标准

电话销售计划表（呼出）

 

授课讲师

 

中国电话营销训练实战专家——张烜搏老师

 

?    中国电话营销训练实战专家

?    中山大学教授-经理研究会理事

?    2007年度中国十大销售管理专家

?    原DELL公司电话销售培训顾问

?    国内电话营销与服务销售培训第一人

?    美国《行动销售》认证课程中文授权讲师

?    美国Get Clients Now!客户开发系统中国唯一授权讲师

?    客户关系管理学院专家委员会成员及客座讲师

 

主要著作

 

《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、

《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒

体课程包等。

                                                                                

 

实战经历

                                                                     

?    张老师具有15年丰富的电话营销、客户服务实战经验，10年职业

营销咨询师+讲师经验；其创办和管理的朴石咨询及各分支机构（从事

电话服务营销外包服务）拥有电话服务营销团队500人，真正的实战营

销专家；

?    张老师一直致力于销售和服务领域的研究。曾先后赴美国和马来

西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clients

 Now! 客户开发系统中国目前唯一授权讲师。美国《行动销售》认证课

程中文授权讲师。

?    是国内权威电话营销专家，著有《一线万金—电话销售培训指南》、

《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》、《T12电话销售技巧》

等书籍音像制品，其服务过的客户平均业绩增长在20%以上。

?    张老师曾荣获2007年度中国十大销售管理专家称号，在新加坡和

马来西亚多个城市进行《电话行销系统》、《行动销售》培训。

?    同时还是美国科特勒营销集团高级咨询顾问，国内多家知名咨询

机构特聘高级顾问。

 

授课风格

 

      张老师具有数百家百强企业或上市公司的咨询与培训经验，可谓身

经百战，是真正的实战派讲师。

      他授课风格诙谐幽默，形象生动、互动性强。在讲授理论的同时结

合十几年销售生涯中亲身经历的上百个实战案例，每一观点都对应多个案

例。

      课堂模拟实际工作现场，互动演练，以丰富的情景演练提升实战技

能。

      教练式的授课思维，启发和引导，以解决实际工作问题为核心。

 

部分服务客户

 

在培训方面服务过的客户包括但不仅限于通用电气、E龙商旅网、

SONY、福特汽车、宇通汽车集团、江铃汽车、沃尔沃汽车、广本

汽车、丰田汽车、林德叉车、美的集团、富士施乐、爱普生、苹

果电脑、联想集团、新浪科技、方正科技、联合利华、百事可乐、

阿里巴巴、慧聪网、珍爱网、快乐购物、橡果国际、博物电视购

物、AMA美国管理协会、友邦保险、阳光保险、美亚保险、太平洋

保险、中国人寿、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国

联通、中国银行、招商银行、建设银行、深圳发展银行、广东发

展银行、长城基金、凯基国际、上投摩根基金、南方航空、特航

航空、新一代机票预定中心、11185机票预定、框架广告、多米

诺广告设计、易尚展示、智通人才、中南人力、新路程人力、前

程无忧、百度、中国服装网等数千家客户。

 

 

收费标准

听课费用：3600元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办

住宿，费用自理。

联系方式

上课地点：上海

联 系 人：(Kathy)周女士

电 话：021-65210156*805

传 真: 021-65210596